IT-диспетчерская для вашего дома

Вся история заявки – в одной записи вместе с фотоотчетом о выполненной работе

В ее памяти уже более 24 тысяч заявок, выполненных за полтора года. А еще – адреса квартир во всех домах, которые обслуживает одна из крупнейших управляющих компаний города, и, соответственно, телефоны владельцев этих квартир. Сама она «живет» на сервере, постоянно обновляется и совершенствуется, потихоньку дополняется новыми модулями, появление которых подсказывает сама жизнь.

– Вы скажете: ей уже полтора года, а рассказываем мы о ней только сейчас? – опережает мой вопрос директор управляющей компании «Гарант» Марат Нурмухаметов. – Просто до сих пор она работала в тестовом режиме, обкатывалась, совершенствовалась и дорабатывалась. И теперь мы можем сказать: программа состоялась, полностью функциональна и отвечает всем нашим потребностям.

Марат Эдуардович рассказывает, что назвали ее просто – «Диспетчерская ООО «Гарант». И этим сказано главное – она была создана для регистрации всех заявок, отслеживания их выполнения и контроля работы с обращениями граждан.

– Раньше, когда все регистрировалось на бумажных носителях, заявки оставались в толстых журналах, все время уходили далеко вниз. И в результате не всегда можно было отследить и проконтролировать исполнение каждой конкретной – в тех случаях, когда их, в силу сезонных причин, просто невозможно выполнить оперативно и быстро, – отмечает директор управляющей компании. – Поясню: какая-то проблема может обнаружиться зимой, но технически решить ее получится только летом. А за это время в журналах сверху «лягут» тысячи других, принятых и уже выполненных заявок.

И чтобы ничего не терялось, коммунальщики пригласили на работу программиста Андрея Молвинских и попросили его написать программу.

– Скажете, мы решили изобрести велосипед? В том-то и дело – я изучал другие программы, подумывал купить лицензию, но все они оказались «заточены» под мегаполисы и требовали избыточной, ненужной диспетчеру информации – например, о том, кирпичный дом или блочный, какова площадь квартир и т. п. Мы определили с программистом все важные функции. Буквально так, я сказал Андрею Владимировичу: хочу видеть вот это, это и это, – рассказывает Марат Эдуардович.

– Что именно?

– Представим себе – позвонил человек. Первое, что мы увидим, будет номер его телефона, его адрес и список заявок, которые этот человек ранее уже подавал, – они сразу же автоматически высвечиваются в программе. Если человек задал вопрос по заявке, которую он подал три дня назад, диспетчер, независимо от того, дежурил ли он тогда или на дежурстве был его коллега, с уверенностью сразу же сможет сказать: по вашей заявке делается то-то и то-то.

При этом ведется аудиозапись разговоров. То есть если клиент пожалуется: диспетчер мне нагрубил, коммунальщики смогут воспроизвести запись разговора, вместе с ним ее прослушать и сделать вывод: либо накажут диспетчера, либо – исчерпают инцидент констатацией: диспетчер некорректных высказываний не допустил.

Так они максимально уходят от фактора субъективности.

– У кого есть доступ к этой системе?

– У диспетчера, у меня, у главного инженера и у ряда служб предприятия.

Предположим, поступил звонок и сформирована заявка. Диспетчер определяет подразделение, к которому эта заявка относится, – она всегда будет сформирована конкретно для той службы, которая должна будет ее отрабатывать. Эта служба, приходя на работу с утра, обязана открыть программу, и в этот момент сформированная заявка сменит статус на «принятая».

Например, участок домохозяйства видит только свои заявки, но не видит заявок сантехников или других служб.  Он должен ее отработать и закрыть. Впрочем, он может передать эту заявку другой службе, если сочтет, что ее должны отработать другие – такие ситуации тоже бывают, либо, выполнив свою часть сложной заявки, передать оставшуюся часть работы другой службе.

При этом каждая заявка закрывается нарядом-заданием, которая формируется и распечатывается одновременно с заполнением формы заявки. А недавно я предложил еще и делать снимки выполнения работ. Мы приобрели служебные телефоны, оплатили служебную связь и поручили мастерам фотографировать процесс и результат устранения тех же аварий, отправляя снимки диспетчеру по мессенджеру.

Наряд-задание сканируется и прикрепляется к заявке в момент ее закрытия. Причем это техническое решение – закрыть заявку без наряда-задания невозможно.

– Программа живет только в версии для компьютера?

– Я попросил написать еще и мобильную версию. Она появилась относительно недавно и установлена только на моем телефоне и телефоне главного инженера. Я ведь не все время сижу в своем кабинете, бываю на совещаниях, в разъездах. И теперь, если возникают какие-то вопросы, то я всегда владею всей оперативной информацией. В мобильной версии тоже есть возможность увидеть акты по закрытию заявок и прослушивать аудиозаписи разговоров с диспетчером.

– Доступ в систему жильцам вы предоставлять не намерены?

– Нет, мы же в первую очередь делали программу для своих внутренних потребностей, для оптимизации производственных процессов.

Из общего массива заявок я могу найти заявку по любым критериям: по адресу, по номеру заявки, по номеру телефона. Могу поднять, разобраться и наказать виновных, если они что-то не выполнили.

Когда я вижу большое количество заявок, – знаете, в момент запуска тепла случается и по триста заявок в день, но вижу динамику снижения их количества или не вижу, то уже могу анализировать: хорошо идут дела или плохо.

– Но умеренное количество заявок – это накопительный результат определенной работы. А вообще, «заявочную» историю какого-то конкретного дома можно проследить, чтобы что-то диагностировать и определить слабые места?

– Мы можем задать дом. И, например, увидев, что очень часто канализация в подвале рвется, подумать над тем, как решить проблему и предусмотреть определенные меры в будущем. И вот такие решения принимаются. По этому принципу мы уже запланировали замену стояков ГВС в некоторых домах.

Я здесь, сидя в кабинете, могу проконтролировать все, что диспетчер делает, и каждую заявку в онлайн-режиме. И это уже радует.

Фото автора